Глава 1. КМС: Клиент. Менеджер. Сервис

Администратор важнее директора

Есть одно очень простое, но действенное правило: всегда давайте людям больше, чем они ожидают получить.

Нельсон Босвелл, основатель NELSON BOSWELL

– Что-то воздушные шарики у вас бракованные!

– А что, не надуваются?

– Да нет, надуваются…

– Лопаются?

– Нет.

– А что???

– Не радуют.

Анекдот

Схема КМС (Клиент – Менеджер – Сервис) простая.

Клиент общается с менеджером, и от того, насколько приятным будет диалог, насколько уровень сервиса будет соответствовать ожиданиям или даже превосходить их, зависит результат – продажа. И зависит сильно. Это один из основных критериев выбора компании. Поэтому вам нужно понять, что зачастую менеджер важнее директора. Руководитель не взаимодействует лично с клиентами, а вот продажник – да. Нужно избавлять клиентов от страхов, создавать идеальный сервис и убеждать. Об этом и поговорим в главе 1.

Только что я позвонил специалисту по недвижимости, объявление которого нашел в интернете. И он говорил со мной таким раздраженным голосом, отвечал с наездом, что я не захотел продолжать диалог. Не хочу и не буду. Пяти секунд было достаточно, чтобы понять: возможно, я и общаюсь с профессионалом, но человеком не очень приятным, судя по тональности его голоса. И это ощущение и есть сервис, с которого вы должны начинать диалог.

90 % недовольных обслуживанием клиентов уходят молча. Вы теряете, конкуренты приобретают. Тогда как в 85 % случаев разрыв можно предотвратить. Прежде всего превосходя ожидания.

Те, кто был на моих тренингах, знают, что есть две вещи, которыми в 80 % случаев я завершаю свой тренинг длительностью более трех часов:

1. Видеоролик длительностью в минуту. Я снимаю и монтирую его, так сказать, в процессе, заранее подготовив необходимые шаблоны. Далее «перекидываю» файл через AirDrop в компьютер и в финале показываю на экране динамичное видео с самими участниками. Что может быть более приятным?

2. Показываю необычный и довольно опасный фокус.

Эти две вещи я демонстрирую в самом конце. От меня их не ждут. И в моем формате работы это и есть то, что называется настоящим сервисом: превосходить ожидания клиента, делать больше, чем от тебя ждут. Может быть поэтому уже 14 лет я провожу обучение в таком плотном графике. В прошлом 2019 году у меня было 131 выступление, в позапрошлом – 122, в 2017-м – 134. Но дело не в количестве, конечно же, а в качестве обратной связи от клиентов и реальных изменениях, которые происходят у них лично и в их компаниях.

Продолжаю писать в самолете. Мы только что поднялись на нужную высоту, ко мне подошел стюард и спросил скороговоркой: «Вы будете яблочный, томатный, апельсиновый сок, воду, чай, кофе?» Я ответил: «Будьте добры, три воды горячие, с лимоном». Он удивился и через минуту принес одну воду. Я попросил все же три, он принес еще две и… улыбнулся. В этот момент лицом компании был конкретный стюард Леонид. Он для меня стал важнее, чем ее президент или директор подразделения по работе с клиентами. От Леонида зависит, что и как я буду говорить об авиакомпании. Сервис начинается с того человека, кто первым встречает клиента.

Если порассуждать, этим человеком может быть:

♦ Администратор.

♦ Сотрудник колл-центра.

♦ Охранник.

♦ Уборщица.

♦ Гардеробщик.

♦ Менеджер по продажам.

И так далее.

В последнюю очередь: директор компании, руководитель отдела и другие сотрудники, которые много размышляют о вопросах сервиса и строят долгоиграющие стратегии. Да, они видят весь цикл работы с клиентом, но именно у них реально меньше возможностей для контакта в количестве, в котором она есть у рядовых сотрудников. Последние стоят на передовой и знают по-настоящему, как обстоят дела. Потому администратор иногда важнее директора. Развитие компании, оптимизация сайта, траты на рекламу, бонусные программы, увы, часто нерезультативны только из-за работы дилетантов в обслуживании. Клиентоориентированность давно вышла за пределы политики корпораций. Этот принцип лежит в основе бизнеса любого масштаба: от банка до салона красоты. В эру покупателей клиент избалован ассортиментом, потому стал требовательнее и где-то капризнее.



Можно найти любой уровень цен и качества, поэтому удержать клиентов становится сложнее. Если желаемого продукта нет в соседнем магазине, клиент закажет его на другом конце планеты. Другой вопрос, захочет ли он возиться с поиском нужного товара, ждать доставку, разбираться с логистикой?

Важный параметр в сервисе – потребительский опыт, суть которого передает вопрос: что чувствует клиент, обращаясь к вам?

Защищенность? Удобство? Удовлетворение?

Потребительский опыт состоит из многочисленных звеньев взаимодействия:

1. Качество продукта и оказанной услуги.

2. Частота рекламы.

3. Оперативная или медлительная техподдержка.

4. Посты в блоге компании.

5. Вывеска и интерьер.

6. Скорость загрузки сайта.

7. Улыбка и интонация сотрудников.

8. Пунктуальность курьера.

9. Доступность парковки.

10. Варианты оплаты.

11. Документы: договор, прайс, счет.

В каждой компании свой набор звеньев, которые должны складываться в одну крепкую цепочку. Потребительский опыт влияет на то, будет ли клиент с вами работать, что расскажет о вашей компании и расскажет ли вообще.

Посоветует обратиться своим знакомым или постарается забыть и найти другого поставщика услуг? Гарантия регулярного обращения. Константа.

Поэтому «передовикам», то есть людям, которые чаще всего общаются с клиентами, важно производить положительное впечатление. Обслуживание – это не только вежливость, это продажа и перевод нового клиента в постоянные. Поэтому сервис сегодня – параметр, напрямую влияющий на продукт. Постоянные клиенты приносят 80 % прибыли, обращаются повторно, лояльно реагируют на увеличение чека, приводят с собой новых покупателей. У вас когда-нибудь было ощущение, что вас обслужили слишком хорошо?

Сервис – часть продажи.

Стандарт клиентоориентированного менеджера строится по формуле УНИКУМ+, где:

УУслышать потребности, задать вопросы. Оперативно «настроиться» на волну клиента.

ННейтрализовать его насущные проблемы, опередить причины отказа.

ИИскать. Найти решение возникших проблем: снижать объем поставки, подписывать договор на небольшой «тестовый» период, оформить рассрочку, кредит. Дать советы по эксплуатации.

ККорректировать пакет услуг и только после этого давать скидку.

УУдовлетворить потребности – программа лояльности (клуб покупателей), подогрев интереса полезной рассылкой, вовлечение в розыгрыши и пр.

ММонетизация знакомства. Поддерживать долгосрочные отношения, брать рекомендации и искать новых клиентов. Укреплять положительное впечатление.

+Плюс по умолчанию: внешний вид, вежливость, инициативность, оперативность, готовность помочь, честность.

Одна из легенд, которую связывают с Фаиной Георгиевной Раневской, иллюстрирует основу Сервиса № 1. Актриса была недовольна обслуживанием и кухней в ресторане, где она обедала. Расплатившись, попросила привести директора. А когда тот пришел, предложила ему обняться.

– Что такое? – удивился директор.

– Обнимите меня, – повторила Фаина Георгиевна.

– Но зачем?

– На прощание. Больше вы меня здесь не увидите.

Главное, что нужно знать, – чего клиент ждет от вашего продукта? Какую задачу он хочет решить? Сможете ли вы ее решить и каким способом? Чем точнее вы услышите его «хочу», тем быстрее представите свои «могу».

Но не менее важно и то, как вы предоставите свои услуги. Если ожидания не совпадают, клиент разочаровывается, огорчается и не возвращается. Нет клиента – нет продаж. Только вот покупатель проживет и без вас, а вы?

Добрые эмоции оставляют след в душе клиента. Помимо продукта он ищет комфорт, уважение, дружескую атмосферу.

И это вы точно способны предоставить.

Подведем итог:

1. Сотрудник, который обслуживает клиента, важнее руководителя компании.

2. Опишите цепочку взаимодействия с клиентом. Из каких звеньев она состоит? Какое надо доработать?

3. Проанализируйте работу с клиентом. Соответствует ли она формуле УНИКУМ+?

Избавьте клиента от страхов

– Почему вы так недоверчивы?

– Ответить в хронологическом порядке или в алфавитном?

Х/ф «Шерлок Холмс», 2009

Маленькая ложь рождает большое недоверие.

Х/ф «Семнадцать мгновений весны»

И о хорошем, и о плохом сервисе ходят легенды. Недавно знакомая поделилась историей обращения в техподдержку крупной компании. Она обратилась с пустяковым запросом и была уверена, что проблему решат в течение часа, но, к ее удивлению, в «легенде» произошел сбой. Ей даже не ответили. Двойной провал: нерешенная проблема клиента и серое пятно на репутации компании.

Небольшой случай с крупным брендом на моей кухне. В свой дом в Сочи я заказал пять единиц техники Electrolux:

1. Стиральная машина.

2. Сушильная машина.

3. Микроволновая печь.

4. Духовой шкаф.

5. Варочная панель.

Две из пяти единиц стали меня тревожить:

1. Микроволновка не выключается, а продолжает работать в странном режиме после завершения подогрева еды.

2. И микроволновка, и духовой шкаф стали покрываться ржавчиной.

Я позвонил на горячую линию. Меня перевели на местного дилера. Он дал понять, что ржавчина связана с тем, что я не так мою приборы. А зачем эту технику чем-то особым мыть? И не спустя же три месяца должно происходить подобное? В общем, эмоции сдержанные, но как-то хочется теперь приобретать технику другого бренда.

И рассказать об этом тоже хочется, чтобы предупредить других покупателей. Вот думаю теперь: дело в головной компании или их дилере здесь, который просто не хочет лишней мороки?

После подобных ситуаций у клиентов появляется страх: а вдруг в новой компании будет то же самое?

А теперь вернемся к старту взаимоотношений. Что останавливает новых потребителей от работы с вами? Клиент боится обращаться в незнакомую компанию по пяти причинам.

1. Страх обмана

К сожалению, есть недобросовестные исполнители, обращаясь к которым покупатель теряет свои деньги, время, а главное – нервы.

В 2019 году в Санкт-Петербурге произошел курьезный случай. Менеджер престижного автосалона брал деньги с клиентов за дополнительные услуги, но не отдавал их в кассу. Свои действия сотрудник объяснил словами: «Я думал, что богатые не будут жаловаться, у них много денег, и они забудут».

2. Собственная некомпетентность

Вы попадали в ситуацию, когда собеседник обращается к вам как к знатоку: «Вы же слышали об этом?» На что вам приходится наигранно кивать: «Конечно, слышал». Даже если вы понятия не имеете, о чем речь. Главное – скрыть свое незнание. Так же действует и покупатель: ему проще отказаться от покупки, чем задать лишний смущающий вопрос.


3. Статусное несоответствие

Слишком дорого или подозрительно дешево? Покупатель соотносит ваше предложение со своим социальным статусом. Помните, как в комедии «О чем говорят мужчины» герой называет носки «развилкой судьбы»? «Стою в супермаркете у кассы. Вижу, висят носки, 450 рублей. Я в 2002 году носки покупал у бабуль в подземных переходах за 20 рублей, а здесь 450… Стою, думаю: “Ну их же практически не видно, тогда зачем?” Но я их купил, потому что понял: отныне я хочу носить только такие носки. Но для этого нужно больше работать, что-то такое придумывать, двигаться вперед ‹…› То есть я тогда выбирал не носки, а образ жизни!»

Начинающие предприниматели часто думают, что сейчас они снизят цену, и клиенты так и побегут к ним. Как бы не так! Кто-то купит, а кто-то побоится: вдруг мошенники?

4. Потеря времени

В XXI веке время не деньги, а роскошь. У клиента нет возможности и желания проводить дотошный конкурентный анализ, сравнивать характеристики. Он просто хочет решить свою задачу и не разбираться в тонкостях. Получить лучшее за меньшие деньги. Большой выбор рассеивает внимание. Около часа назад, еще до взлета, я позвонил в один элитный загородный отель на Камчатке, куда и лечу. Девушка подняла трубку и произнесла:

– Загородный отель «…», меня зовут Светлана, я администратор отеля, чем могу вам помочь?

Загрузка...